互联网产品运营工作的两大重心是什么？
1、 提升用户留存率
2、 提升留存用户活跃度 从成本层面来讲，维护一个老用户的成本实际上只有获取一个新用户成本的1/5。
所以，一定不要忽略已流失用户。有时候，与其死磕拉新，不如转换一种思路，想想如何在流失用户上下功夫，把他们给召回来！ 今天的短信群发营销实战课，将为大家分享一个客户花费不到6000元，成功召回3万多已流失用户的实战案例！
第一步：挑出“已流失用户”
什么样的用户算是流失用户呢？又该用什么标准来判断用户是否流失呢？有人可能就笑了，这有什么好说的，根据活跃用户平均使用频次计算，未达到的不就是已流失用户了么？当然不是！
该客户的产品是语音社交应用，活跃用户平均使用频次约2.3次/周。而客户一直将“超过一周未打开的用户”定为已流失用户。而经过我们的大数据分析得知，因用户间行为差异很大，有的用户每天会打开应用，而有的用户一周才打开一次，因此平均值并不具备太大的参考意义。相比较而言“最懒的用户打开应用的频次” 更具参考价值。统计用户登录数据发现，“最懒的用户”占活跃用户数的11%，他们大约每25天才会打开一次应用，但每次打开后的使用时间都在15分钟以上。这部分用户虽然打开应用频次不高，但对产品依然有粘度，就不能算作已流失用户。考虑这是对已流失用户的做召回，可以保守些。我们建议客户改成了以最懒的用户打开应用的频次来做定义。所以，在“25天”这个短板值上增加了浮动误差，最后将“30天未打开应用”的用户定义为“已流失用户”。这部分用户，可能已经删除或者没有删但再也不会主动打开应用。
第二步、用户视角思考凭什么回来？
谷歌高管托梅·莎伦说：“营销的首要原则就是，不要只‘听’用户说，而要‘观察研究’他们的行为”。首先，需要把目光聚焦在用户行为上。通过分析“已流失用户”行为数据发现：每个用户使用情况大相径庭，背后隐藏的流失原因、对产品的兴趣点也完全不同。因此，我们建议基于某一维度对用户做分类，对不同类型的用户输出有针对性的召回短信文案。由于该客户的产品主打1对1实时语音聊天，我们果断把用户的通话时长作为主要分类维度。
原因有二：
1、用户间的通话时长分布差异大，是一个可以多级量化的分类标准；
2、累计通话时长最能体现出用户对产品的粘度；
通过大数据分析15万流失用户的通话数据发现，用户的周通话时长集中分布在4个区间：1、通话时长大于3小时2、通话时长在3小时~20分钟之间3、通话时长在20分钟~1分钟之间4、通话时长小于1分钟。这4个区间内的用户行为和特点各异：
根据上面两张表格，不难发现：S型用户(通话时长3h )：在应用内已经沉淀了人际关系，相对于对软件的功能要求，更加关心好友。对其要利用社交关系，让TA们知道还有很多朋友在等着TA。所以对其输出的召回短信文案是：“你好久没上【XXXX】啦。可知你不在的这段日子里，错过了7个电话12个留言红包？快升级最新版联系他们吧！”
A型用户(通话时长20m-3h)：清楚产品功能但用户粘性不强，需要做持续激励，有新功能上线时要及时提醒他们试用。所以对其输出的短信文案是：“上次在【XXXX】和你通话的聊友正满世界找你，赶紧去看看是谁？新版地址”
B型用户(通话时长1m-20m)：使用过产品却没有对产品产生粘性，很可能是出于尝鲜下载应用，却在体验到产品核心价值前浅尝辄止。如果能引导其认知到产品价值，他们很有可能成为产品的忠实用户。这类用户敢于尝鲜，所以要用全新的噱头来吸引他们再次使用，并辅以新的产品价值引导。短信文案可以是：“2位【XXXX】聊友给你发来了留言红包，赶紧升至新版查看，不领会过期哦(产品官网一句话产品介绍)”
C型用户(通话时长0-1m)：平时可能比较挑剔、傲娇，因此需要主动认错。承认以前app不够好，但是现在已经改善了，吸引他们再次使用，并辅以明确的产品价值引导，让他们知道我们的产品价值。短信文案：“我知道我错了，之前是我做的不够好，但我有用心改！全新的【XXXX】(产品官网一句话产品介绍)”
最终，通过本次短信营销策划活动，客户用不到6000块钱的群发短信，召回了3万多原来已流失的用户！也就是说，以平均0.19元/人的价格召回了3万多老用户。这在单个用户成本水涨船高的今天，短信营销的性价比依然是最高的。
通过这个召回案例分析，提醒大家短信群发营销活动的3大要点：
1、发送对象即为目标用户，并找出可量化的维度对目标用户进行细分。发送对象选择准确是群发短信的基础，否则，再好的短信文案发到用户手中，没有满足需求，就是垃圾短信。对细分类型用户推送更加符合用户心态的短信内容，一千个读者就有一千个哈姆莱特，一千个用户就有一千种心态。用户运营工作贵在“针对和贴合性”。做到真正了解用户，解决用户真正的痛点。
2、站在用户的角度思考，给用户一个使用产品的理由；面对不同类型的用户，你得给他们不同的理由选择你！这个时候，短信的内容就一定要有吸引力，才能有打动用户的机会。
3、周期性地做用户监测，并跟进改善导致用户流失的问题。其实，流失用户的召回难度很大，用户对产品的印象会先入为主或者已经移情其他产品。但如果成功召回，这种老用户不仅是更加忠实的用户，还将是对产品有口碑传播的贡献用户。所以，日常跟踪用户，将“流失原因”始终掌握在手，做到“低成本高收益”岂不是更好？选择专业更能带来营销效果的短信平台，也是做好短信营销的重要点，巨象企信通短信群发平台致力于帮助客户用最少的消耗带来更大的增益。
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